21 августа в Москве завершился Synergy HoReCa Forum 2024, организованный Школой Бизнеса «Синергия» в сотрудничестве с Федерацией рестораторов и отельеров России (ФРИО). Спикерами форума стали визионеры отрасли: Игорь Бухаров, Алексей Васильчук, Уиллиам Ламберти, Артём Астафьев, Дмитрий Левицкий, Сергей Миронов, Александр Сысоев, Сергей Лебедев и другие эксперты.

Среди главных тем этого года — устойчивое развитие бизнеса, влияние цифровых технологий на обслуживание клиентов и оптимизация бизнес-процессов. Рестораторы и отельеры поделились лучшими практиками и кейсами из личного опыта: в своих выступлениях они затронули темы, которые волнуют каждого предпринимателя.

Алексей Васильчук, сооснователь сети ресторанов «Чайхона №1», подчеркнул значимость ценностного соответствия в процессе подбора сотрудников: «В компании важно объединять людей по ценностям — и в работе, и в бизнесе. Несмотря на то, что главная боль нашей сферы — это кадровый дефицит, мы не можем взять на работу всех потенциальных кандидатов. У нас есть фильтр по ценностям, которые должны совпадать с корпоративными, иначе мы не сможем сработаться с новым человеком».

Vasilchuki Restaurant Group станет партнером факультета гостеприимства Университета «Синергия»: студенты будут проходить стажировку в ресторанах группы, а лучшие из них получат возможность трудоустройства. В свою очередь, эксперты и практики бизнеса из флагманского холдинга станут преподавателями факультета гостеприимства, что позволит повысить уровень подготовки кадров и обогатить учебную программу с помощью практико-ориентированного подхода.

Ресторатор Уиллиам Ламберти отметил, что успешная концепция ресторана требует не только креативности, но и тщательного анализа рынка: «Для создания креативных концепций всегда нужна фантазия. Концепция ресторана дает ответ на вопрос, почему люди должны приходить именно к тебе. Концепция — это ваше персональное видение, какие эмоции и информацию вы хотите передать людям, ваш маленький мир площадью 300–500 кв. м. Тем не менее при создании концепции нужно всегда быть реалистом, анализировать рынок перед запуском новых проектов и продумывать маркетинговую стратегию».

Эксперты форума выразили мнение о роли Telegram в коммуникации с аудиторией. Основатель франшизной сети Chico Сергей Лебедев отметил, что Telegram — лучшая площадка для коммуникации с аудиторией для сферы HoReCa. Так, из-за отсутствия рекомендательных алгоритмов на этой площадке можно надежно держать контакт с целевой аудиторией и поддерживать постоянный уровень вовлеченности аудитории.

«При этом подписчики могут приходить из различных платформ, таких как “ВКонтакте” или YouTube, что позволяет расширять аудиторию и привлекать новых клиентов. Telegram-канал становится не просто площадкой для общения, но и полноценной CRM-системой нового уровня, где собирается вся информация о клиентах», — поделился Сергей Лебедев.

Ресторатор Александр Сысоев отметил: «Социальные сети — это отличный способ показать вашим клиентам, чем вы гордитесь, и сблизить их с вашими ценностями».

«В России большая текучка кадров, поэтому гости жалуются, что персонал ресторана не знает постоянных клиентов в лицо, не знает их предпочтения. Именно поэтому для ресторана очень важна хорошая CRM-система и клиентская база, где собирается вся информация о клиентах, начиная от вкусовых предпочтений и заканчивая датой рождения», — добавил Александр Сысоев.

Одна из важных тем форума, которая стала особенно актуальна в контексте роста конкурентной среды — грань между клиентоориентированностью и так называемым «потребительским экстремизмом».

«Фразу “клиент всегда прав” нам дают как базовое правило. Но своих сотрудников мы просим относиться к гостям так, как они относятся к гостям своего дома. Тем не менее у каждого дома есть свои правила, которые нельзя нарушать. Так, многие рестораторы не понимают грани между гостеприимством и подходом “клиенту можно все”. Нет ничего страшного, если некоторые гости уходят, гораздо важнее найти тех клиентов, которые разделяют ваши ценности», — отметил Дмитрий Левицкий, основатель HURMA Group of Companies.

На полях Synergy Horeca Forum прошел координационный совет ФРиО, в котором приняли участие президент ФРиО Игорь Бухаров, ресторатор и председатель Координационного совета ФРиО Сергей Миронов, руководитель Роскачества Максим Протасов, сооснователь сети ресторанов «Чайхона №1» Алексей Васильчук, управляющий партнер сети «Пхали-Хинкали» и соучредитель «Хачо и Пури» Максим Кораблев-Дайсон, генеральный директор МЕТРО Йоханнес Толай, предприниматель и основатель «СысоевFM» Александр Сысоев и другие лидеры рынка.

«Координационный совет ФРиО проходит в режиме офлайн в первый раз. На текущий момент мы видим высокий уровень предпринимательской инициативы, но существует ряд вопросов, которые могут препятствовать развитию индустрии в нашей стране. Это в первую очередь дефицит кадров, рост налогов, нехватка практико-ориентированных знаний и центров компетенций. Все эти вопросы рассмотрены в ходе координационного совета и будут прорабатываться совместно с органами государственной власти», — сказал президент ФРиО Игорь Бухаров.

В ходе совета рестораторы и отельеры выделили ключевые проблемы отрасли в области налогового законодательства и регулирования: повышение порога для освобождения от НДС, уровень среднеотраслевых зарплат и налоги на заработную плату, торговый сбор, дробление бизнеса в рамках франшиз и гостиничного сектора, а также миграционный учет сотрудников.